Praktijkverhaal glas en kozijnen

De trigger

In Veldhoven vond in 2022 een collectieve inkoopactie plaats rondom isolatie. Glasvervanging was één van de opties. Naast een aantal offerteverzoeken voor nieuw glas stroomden er ook veel vragen binnen over kozijnen. “Kan in dit kozijn triple glas geplaatst worden?”, “Wat is het beste type glas om te kiezen?”, “Moet ik deze kozijnen wel of niet vervangen?”, “Is het slim om bij nieuw glas ook direct een nieuw kozijn te nemen?”. Onze reactie was:  hallo onderhoudsvraagstuk! Naast een energievraagstuk is het vervangen van glas en kozijnen namelijk ook een onderhoudsvraagstuk, ze moeten nou eenmaal eens in de 30 a 40 jaar vervangen worden. Vaak hangen keuzes voor kozijnen/onderhoud samen met wensen om het gemak, de esthetiek en de veiligheid van de woning te verbeteren. De hoeveelheid vragen die binnenkwamen, maakte ons duidelijk dat bewoners een onvervulde behoefte hadden. Ze hadden behoefte aan hulp bij het maken van keuzes over glas en kozijnen.

De vastloper: waarop lopen bewoners vast

We hebben deze ‘vastloper’ verder onderzocht. Al snel bleek dat er anno 2022 nog steeds heel veel meningen rondgingen, en dat bewoners in deze 'jungle' van (vaak) tegenstrijdige en ongenuanceerde adviezen snel vastlopen. De vraag naar onafhankelijke informatie werd meerdere keren expliciet benoemd. 

Het team

Tijd voor een team. Centraal in het team was een bewoner die voor diens eigen woning een keuze wilde maken over glas en kozijnen, net zoals we dat deden bij het eerdere project over vloer op zand. Daarnaast bestond het team uit twee ervaringsdeskundigen vanuit Duurzaam Veldhoven en twee ervaringsdeskundigen vanuit de DoeTank. 

De keuzehulp maken

We hebben zoveel mogelijk lessen toegepast die we leerden tijdens het project keuzehulp vloer op zand (zie bijlage 1 van tool keuzehulp). Ook al is de inhoud anders, ook hier is veel te winnen door het proces uniform aan te pakken. We hebben gekozen voor de volgende opzet:

• Het schrijven van een keuzehulp, met daarin ook de uitdaging om (per raam!) na te denken over wat het beste bij je situatie past (optimaliseren, verbeteren of vernieuwen).

• Het organiseren van een avond met bewoners, waar een praktijkvoorbeeld uitgebreid wordt besproken onder leiding van een ervaringsdeskundige

• Het samenstellen van een 'glas & kozijnen wiki': een document waar veel (technische) detailinformatie te vinden is. 

Gedurende het project ontstond een driedeling in het keuzeproces. Het werd namelijk duidelijk hoeveel informatie je nodig hebt voor het kiezen voor een definitief plan voor alle glas en kozijnen. We noemen dit de “drietrapsraket voor glas en kozijnen”.

De keuzehulp testen 

Tijd om de drietrapstraket te testen! Op 22 november 2022 vond de informatiebijeenkomst (zie bijlage 13 van tool keuzehulp) plaats bij Veldhoven Duurzaam. De keuzehulp Glas en Kozijnen (bijlage 10 van tool keuzehulp), werd van tevoren toegestuurd. Tijdens de bijeenkomst hebben we één voorbeeld uitgebreid toegelicht. Het huis dat we als voorbeeld namen bleek voor ieder wat wils: zowel in de bestaande als beoogde situatie herkende iedere aanwezige bewoner wel iets van diens eigen woning. Deze ervaring versterkte het beeld dat glas en kozijnen echt maatwerk vraagt: ieder raam vraagt een keuze op zich. Aan het einde werd van alles uitgewisseld, van praktische tips tot telefoonnummers van glaszetters, van timmermannen tot leveranciers van kozijnen. 

Daarnaast hadden we ook een inhoudelijke glas en kozijnen wiki (bijlage 11 van tool keuzehulp) gemaakt. Die stuurden we op naar alle aanwezigen van de bijeenkomst, want iedereen toonde interesse. De reacties hierop waren bijna unaniem positief. Eén persoon vond het “veel te ingewikkeld en veel te veel”. Dit bleek de enige persoon te zijn die niet aanwezig was geweest bij de informatiebijeenkomst . Dit illustreert maar weer (op kleine schaal) hoe belangrijk het is om informatie goed te doseren. Dat is een van de uitdagingen bij het communiceren met bewoners over moeilijke maatregelen: 

• De complexiteit negeren = later puinhoop

• De complexiteit in haar volle glorie over de schutting gooien = meteen puinhoop

Zoals wel vaker in het leven, is het ook hierbij een kwestie van zoeken naar een goede balans.

Feedback verwerken

Voor het maken van de keuzehulp hebben we veel tijd genomen, veel met bewoners en aanbieders gesproken waardoor de vorm en inhoud van de keuzehulp zo goed aansloot bij deze groep mensen dat we geen feedback op de documenten en de avond hebben gehad. Wel was er een duidelijke roep om dit soort avonden vaker te faciliteren en ook een duidelijkere link te leggen met reeds uitgevoerde projecten. Want zodra de bewoner heeft gekozen wat hij/zij wilt, komen de volgende vragen: “Waar ga ik de spullen kopen? En wie helpt me bij de uitvoering?”

Implementatie

De keuzehulp maakt deel uit van de ‘gereedschapskist’ van de energiecoaches van Veldhoven Duurzaam, waardoor de kennis die is opgedaan verder wordt geïmplementeerd bij bewoners. 

Doorontwikkeling

In onze ogen is de keuzehulp niet bedoeld om identiek toe te passen in andere gemeenten, gebruik het vooral om te specificeren naar je eigen gemeente. Dat is een open uitnodiging om onze keuzehulp glas en kozijnen als inspiratie te gebruiken en daarop voort te bouwen. 

Samen met een communicatiebureau maakten we ook een tool om het gedachtenproces van de bewoner te helpen stroomlijnen. Deze beslisboom hebben we nog niet getest bij bewoners, maar we hebben de tool ontwikkeld om zo intuïtief mogelijk te werken. Deze tool is onderdeel van de keuzehulp (bijlage 12), en kun je hier ook los bekijken.

Kort samengevat

Wat hebben we gedaan? 

Een collectieve inkoopactie 'isoleren' leverde een serie vragen op van bewoners die adviseurs, leveranciers of uitvoerders niet naar tevredenheid konden beantwoorden. Op basis van gesprekken met bewoners bleek er een duidelijke behoefte aan hulp bij de keuze hoe zij hun glas en kozijnen het beste kunnen verduurzamen. 

Wat was het resultaat? 

• Een keuzehulp glas en kozijnen

• Een uitgebreide technische wiki over glas en kozijnen

• Een beslisboom

• En een presentatie van de informatiebijeenkomst

Wat hebben we daarvan geleerd? 

Het doseren van informatie is een vak op zich: een vak voor moeilijke maatregelen nog in de kinderschoenen staat.

Op kleine schaal ervaren we dat we baat hebben bij een bepaalde mate van uniformiteit. Uniformiteit bij de opbouw van een keuzehulp, en bij de wijze waarop we dit met bewoners testen en delen. En ook uniformiteit bij hoe we de keuzehulp ontwikkelen (zie tool keuzehulp en de 7 stappen).

Nieuwsgierig? 

Bekijk dan de de onderstaande bijlagen in de tool keuzehulp.

• Bijlage 10: Keuzehulp glas en kozijnen

• Bijlage 11: Wiki glas en kozijnen

• Bijlage 12: Beslisboom glas en kozijnen

• Bijlage 13: Presentatie informatiebijeenkomst