Samen kwaliteit bewaken

Vraag je je wel eens af: “Zijn onze inwoners wel écht geholpen met de ondersteuning die wij lokaal hebben georganiseerd?". In elke gemeente zijn namelijk allerlei organisaties actief die bewoners helpen bij verduurzaming, maar het is vaak lastig om de kwaliteit van alle diensten die worden aangeboden te borgen. Dit onderwerp kwam dan ook vaak ter sprake tijdens het DoeTank-trainingstraject dat in 2024 voor het eerst werd gegeven. De zes deelnemende gemeenten wilden hierin ook aandacht besteden aan het bewaken van kwaliteit. Want hoe doe je dat precies?

Het belangrijkste uitgangspunt in samenwerkingen binnen jouw lokale ondersteuningsstructuur is onderling vertrouwen. De partijen die hun krachten verenigen om bewoners zo goed mogelijk te ondersteunen in hun verduurzamingsproces, doen dat allemaal vanuit de wens om goede kwaliteit met elkaar te leveren. Je kunt op verschillende aspecten van kwaliteit sturen, maar de relatie die je als gemeente hebt tot de uitvoerende partij is ook van invloed op de manier waarop je stuurt.

Vanuit welke perspectieven kun je naar kwaliteit kijken?

Het is belangrijk om onderscheid te kunnen maken tussen verschillende aspecten van kwaliteit. Want je kunt pas kwaliteit borgen als er een duidelijk beeld is van de aspecten die kwaliteit bepalen.

Vaardigheden en kennis van dienstverleners

Allereerst hebben specifieke vaardigheden en kennis van dienstverleners een grote invloed op de kwaliteit van de dienst die ze leveren. Bijvoorbeeld: hebben de energiecoaches die actief zijn een relevante opleiding gehad? Doen coaches aan intervisie en wordt er onderling feedback gegeven? Je kunt ervoor kiezen om een aantal principes op een rij te zetten die je belangrijk vindt als het gaat om de mensen die je inzet als onderdeel van je ondersteuningsstructuur.

Tijdens ons leerprogramma waren we bijvoorbeeld in staat het gesprek over kwaliteit van huisbezoeken door energiecoaches te openen door diezelfde coaches mee te laten lopen met de inzichtsessies bij bewoners door onze professionals. Er ontstond een mooi gesprek en wederzijds inzicht en vertrouwen. Eén van de energiecoaches: “Doordat ik heb gezien hoe een ander een huisbezoek aanpakt, ben ik zelf ook anders naar het huisbezoek gaan kijken.” 

Processen

De mate waarin bepaalde processen zijn vastgelegd en de mate waarin die worden gedragen door de teams die ze uitvoeren, is ook een belangrijke voorspeller van kwaliteit. Is er bijvoorbeeld een duidelijke flow vastgelegd over de stappen die doorlopen worden wanneer een bewoner aanklopt met een specifieke vraag? Op het moment dat het proces duidelijk is vastgelegd en iedereen weet hoe dat proces te volgen, zorg je dat er geen stappen worden overgeslagen. Je bouwt checks en balances in.

Resultaten

Een derde manier om te kijken naar kwaliteit is vanuit resultaten: hoe wordt de dienst ervaren door de eindgebruiker? Is die tevreden met de uitkomst? Gaat een aanzienlijk deel van de bewoners die ondersteuning heeft gehad ook over tot het treffen van een maatregel?

Tijdens het leertraject stuurden we altijd binnen een week een vragenlijst uit waarin we vroegen naar de tevredenheid van de ondersteuning. Voor sommige diensten vroegen we na 3 tot 6 maanden “Heeft u naar aanleiding van dienst X één of meer maatregelen getroffen?” 

Ook namen we steekproefsgewijs kwalitatieve interviews af. Een bewoner gaf na een inzichtsessie aan: “Ik heb inzicht gekregen in samenhang. De meeste discussies gaan over ‘een warmtepomp is duur’. Terwijl een alternatieve uitleg is: ‘onderhoud moet je toch plegen, en het verbeteren van wooncomfort (in ons geval is dat kou bij de ramen voorkomen) is een enorme verbetering waardoor we hier willen blijven wonen’. Dan is je budget anders dan wanneer je je alleen op aardgasvrij richt. Dan veranderen de gesprekken ook echt."

Onderlinge relaties

Ten slotte vormt de onderlinge relatie tussen de samenwerkingspartners ook hoe je kwaliteit borgt. Zo is er de relatie van de opdrachtgever en opdrachtnemer. Daarbij geldt vaak dat de opdrachtgever kwaliteitseisen stelt en daarvoor betaalt. Soms wordt het principe van ‘vreemde ogen dwingen’ ingezet: je kunt externe validering van kwaliteit door een derde partij inzetten. 

In andere gevallen is er sprake van een subsidierelatie, waarbij de begunstigde afhankelijk is van de subsidieverstrekker. Hierbij is het een goed idee om een startgesprek in te plannen, waarbij je samen afspraken kunt maken over borgen van kwaliteit. De subsidieverstrekker geeft soms concrete kaders mee, maar een begunstigde kan hier ook input op geven.

Maar er is niet altijd een formele relatie tussen samenwerkingspartners, en ook geen formele kaders voor het bewaken van kwaliteit. Ook in deze gevallen kunnen de partijen die een samenwerking aangaan kwaliteit ondervangen in een startgesprek. Het is verstandig om hierover een gezamenlijk beeld te vormen en dit vast te leggen.

Lerende aanpak

In de praktijk blijkt het moeilijk om het daadwerkelijk te doen, maar een van de belangrijkste aandachtspunten wanneer het aankomt op kwaliteit is evalueren. In de waan van de dag schiet het er vaak bij in, maar het is de enige manier om te zorgen dat je geleerde lessen verzamelt, die je uiteindelijk om kunt zetten naar een verbeterde aanpak. De ultieme vorm van kwaliteit leveren!

Vanuit de DoeTank hebben we ervaren dat er manieren zijn om jezelf te helpen een goede evaluatie uit te voeren. Hiervoor hebben we ook een tool ontwikkeld: Leren in projecten, te vinden en downloaden op de pagina ‘Uitvoeren en leren’. 

Allereerst bepaal je samen met elkaar - de gemeente met de lokale samenwerkingspartners - de gewenste uitkomst. Wanneer is er succes behaald? Wanneer duidelijke criteria voor kwaliteit of succes ontbreken, wordt het ook moeilijk om op concrete punten te evalueren. Vervolgens kun je evalueren op effectiviteit (welke doelen en resultaten zijn behaald, welke niet?), of bijvoorbeeld op samenwerking (wat hebben we daarvan geleerd?).

Daarnaast is het belangrijk om continu te evalueren, niet alleen maar aan het einde van een project. Zo creëer je als het ware een ‘feedbackloop’, en geef je jezelf de kans om tussentijds bij te sturen als dat nodig blijkt. 

Aan het slot van een project of een samenwerking doe je natuurlijk een eindevaluatie. Je kunt hiervoor een uitvraag doen bij bewoners die gebruikgemaakt hebben van een bepaalde dienst: hoe hebben zij die ervaren, en zijn ze tevreden met de uitkomsten? Die leg je vervolgens naast de criteria die je van tevoren samen hebt opgesteld. Denk bij deze eindevaluatie vooral ook na over welke lessen je trekt uit het proces dat je doorlopen hebt. Zijn er dingen die je een volgende keer anders zou doen?

Samen leren

Een lerende aanpak is een manier om samen te leren - twee weten immers meer dan één. Het is niet iets dat voor veel organisaties of mensen heel natuurlijk komt, maar juist van fouten leer je een hoop. Heb je niet de beoogde kwaliteit behaald? Bedenk dan hoe je dat de volgende keer beter ondervangt. Zet je in op mensen, processen, of betere evaluatie?

Uiteindelijk is goede samenwerking de beste graadmeter voor kwaliteit. Bepaal je samen een aanpak waarin ruimte is om te leren, en leg je de processen en manier van evalueren vast? Dan ben je een goed eind op weg. Het is dus mensenwerk, maar tegelijk kun je kwaliteit borgen, meten en doorlopend verbeteren.