Terug

Bezorgd of ontzorgd?

Ontzorging
Ontzorging is een typisch ambtelijke term van beleidsmakers, die helaas bij woningeigenaren tot heel verschillende of zelfs verkeerde verwachtingen kan leiden. Mag je dan namelijk als particulier achterover gaan leunen, terwijl alles voor je geregeld wordt? Is er nog keuzevrijheid, en wat nou als je helemaal niet ontzorgd wil worden? Kan je eindeloos op een ontzorger terugvallen als iets niet werkt of weer vervangen moet worden? En tot hoe ver moet je eigenlijk gaan met de verduurzaming van je woning en hoe wordt dat dan gefinancierd? Is ieder stapje goed of behoedt een ontzorger je voor keuzes die voor de toekomst verkeerd kunnen uitpakken? 

Door Olivier Lauteslager

 

Het Uitvoeringsoverleg Gebouwde Omgeving van het Klimaatakkoord hanteert de volgende definitie: “Ontzorging betekent dat gebouweigenaren bij alle stappen en keuzes in de ‘verduurzamingsbewonersreis’ met informatie, advies en ondersteuning in staat worden gesteld verstandig te kiezen: van eerste oriëntatie op wat kan en zinvol is, tot het vinden van aanbieders en financiersopties, tot aan opdrachtverlening, oplevering en nazorg. Ontzorging is erop gericht de klantreis zo soepel mogelijk te laten verlopen, barrières en onzekerheden weg te nemen en te voorkomen dat gebouweigenaren onderweg afhaken.” Een prima definitie op zich, maar zonder het kwaliteitsniveau van de renovatie-ingreep te specificeren blijft het vaag of voor velerlei interpretaties vatbaar. Is een fantastisch klantgerichte spouwmuurvuller of hybride ketelleverancier een ontzorger? In mijn optiek is hij van grote waarde als (mogelijke) deeloplossing, maar nog geen ontzorging, want dat reikt veel verder.   

Écht ontzorgd ben je pas, als je als bewoner alle stappen van de klantreis soepel kunt doorlopen en tevreden op het resultaat terug kijkt. Zolang aanbieders slechts delen van de klantreis goed begeleiden, is er het risico dat bewoners ergens vastlopen - en dus niet ontzorgd zijn. Ontzorging in de hele klantreis is een samenspel van veel partijen. Zowel de markt (met diensten en producten) als overheden (met regels en stimulansen) hebben daarin een rol. Voor goede ontzorging moeten doelen helder zijn, moeten processen, systemen, producten en ketens op elkaar afgestemd zijn en moeten alle verschillende doelgroepen bediend kunnen worden. Last but not least moet het ook nog efficiënt georganiseerd kunnen worden, want anders is het nooit (maatschappelijk?) betaalbaar. Er is nog niet 1 partij die dit allemaal zelfstandig kan ontwikkelen, laat staan verzorgen, ondanks de vurige wens hiernaar van initiatiefnemer de Bouwagenda. Laten we dus voorzichtig zijn met deze term richting particuliere woningeigenaren, om te voorkomen dat we veel weerstand in plaats van medestand organiseren. Tot zover de waarschuwingen.  

 

De DoeTank Ontzorging gaat aan de slag!

Nu het leuke nieuws; wat kunnen we dan wel doen? Nou, we kunnen door-ontwikkelen op werkwijzen die aanslaan. We kunnen mensen met veel ervaring en diensten laten samenwerken. We kunnen de energie gebruiken van 1000 woningeigenaren per dag die met hun woning aan de slag gaan. We kunnen belangrijke elementen van de klantreis onderzoeken en heel veel leren en optimaliseren met elkaar. Daar gaat de DoeTank Publiek Ontzorging op kleine schaal mee aan de slag! 

Waarom deze naam? Omdat we gaan ontwikkelen en direct in de praktijk uitproberen, van de tekentafel naar de keukentafel dus, en weer terug. We onderzoeken specifiek wat de rol van de overheid kan zijn om woningeigenaren en de markt daarbij te ondersteunen.  

We vinden het voor bewoners belangrijk om naar een helder doel te werken: een toekomstbestendige woning, die duurzaam, gezond, comfortabel en veilig is. Geschikt voor lage temperatuurverwarming, zodat je in de toekomst op alle duurzame bronnen kunt aansluiten. Vervolgens stellen we de bewoner centraal zonder enige dwang. Er zijn daarbij verschillende doelgroepen en wensen die we zullen inventariseren. Het uitgangspunt is dat iedereen een plan nodig heeft om tot een toekomstbestendige woning te komen. Vanuit inzicht in zijn woning, situatie en overzicht van de mogelijkheden moet iedereen een eigen plan kunnen opstellen en kiezen voor stappen of grote integrale verbouwingen. 

 

Opzet van het leerexperiment

In een leerexperiment van drie jaar zal de DoeTank met een selecte groep bewoners een zo groot mogelijk deel van de klantreis doorlopen. De geleerde lessen en aanbevelingen (over opschaalbaarheid en invulling van publieke rollen) zorgen ervoor dat ontzorging van alle particuliere woningeigenaren dichterbij komt. 

De DoeTank gaat in lokale samenwerkingen (met gemeenten en wijkinitiatieven) binnen 4 wijken aan slag. De werkwijze begint met het bieden van inzicht bij een select aantal woningen van woningeigenaren die hun woning al willen aanpakken en daarmee in een zogenaamd ‘natuurlijk moment’ zitten. Deze gedetailleerde inzichten en oplossingen worden vervolgens door het energieloket verspreid onder bewoners met dezelfde woningtypes. We onderzoeken of dat tot efficiënte planvorming kan leiden. Het langsgaan van deur voor deur op landelijke schaal wordt namelijk veel te kostbaar. Enthousiast geworden bewoners die dan hun vraag wensen uit te zetten in de markt, zullen vanuit de DoeTank door het energieloket worden ondersteund bij het vinden van partijen en financiering. Uit deze processen zullen we leren waar tegenaan gelopen wordt en welke verdere ondersteuning nodig is. Ervaringen en lessen worden openlijk gedeeld zodat iedereen mee kan leren. 

Op de achtergrond werkt de DoeTank ook nog een dynamisch simulatiemodel uit voor een aantal woningtypen, om de optimale maatregelen voor een woning- en gebruikstype theoretisch te berekenen en onderzoeken. Daarmee beogen we seriematige oplossingen te vinden.

Tenslotte wordt een concept voor een gebouwgebonden dienstverlening uitgeprobeerd, waarbij bewoners een totale renovatie met prestatiegaranties aangeboden krijgen tegen maandelijkse vergoeding indien mogelijk.  

 

Contact

De DoeTank heeft niet alle wijsheid in pacht. We leren graag van andere initiatieven, dus zoek je de verbinding of uitwisseling? Neem dan contact met mij op! En laten we in de tussentijd heel bewust zijn of we bewoners wel ontzorgen of niet toch bezorgd maken? 

Gerelateerde verhalen